第171通常国会/総務委員会議事録(2009年3月30日)

3. 訪問集金廃止に伴う視聴者との接点減少などの問題点2

○吉川沙織君

しかしながら、訪問集金は廃止をされている以上、視聴者との
接点という側面から更にお伺いをさせていただきたいと思います。

平成20年度のNHKの約束の6番に、
「みなさまとの結びつきを強化し、開かれたNHKをめざします」
とございます。
この約束に関して、20年度の約束評価方針では、
重視する点の一つとして、「幅広い意見・要望を吸い上げるため、
新たな回路の拡充に向けた取り組み」とありますが、この新たな
回路についての進捗状況についてお伺いいたします。

○参考人(福地茂雄君)

NHKでは、視聴者の皆様の声を大切にして、その声を事業運営に
積極的に反映させることに努めておりますが、電話やメールなどで
全国のNHKに寄せられる声や要望、問い合わせなどの視聴者の
声を一元的に集約する体制を整備して、その声に迅速に対応してまいります。

また、あらゆる機会を通じて視聴者と直接触れ合い、
NHKへの意見や要望を聞くふれあいミーティング、これを
実施しておりますが、20年度は番組や経営課題などのテーマを
設定しまして、参加者を公募する形式のふれあいミーティングに
特に力を入れてまいりました。テーマに関心を持つ参加者との
活発な意見交換がなされまして、参加者の満足度を一層高める
ことにもつながっております。

平成20年4月の改正放送法の施行に伴いまして、
視聴者の方々から寄せられた苦情や意見、要望などに
どのように対応したか、そういうことをまとめまして毎月
経営委員会に報告をしております。これまで以上に問い合わせに
速やかにお答えするとともに、貴重な意見、要望を業務に反映させて
視聴者満足の向上に資していきたいと思っておりますが。

私は、この視聴者の声といいますか、お客様満足、視聴者満足
というのは、視聴者からの耳の痛い声に耳を傾けることだと
いうふうに思っております。これは非常に重視しておりまして、
実は、私が会長に就任しましたのは去年の1月25日ですが、
就任します前に私は溝の口のコールセンターに、私はアサヒビールの
相談役ですが今度会長になりますということで、就任前に出かけましたのが
上野にあります営業センターと溝の口にある視聴者のコールセンターで
ございまして、自らもそういった気持ちで取り組んでおりまして、
そういったものはこれからも大切にしていきたいと思います。

今、実は視聴者の声を電話でお聞きするのが、営業の方の
コールセンターと、それから溝の口にあります視聴者からの
コールセンターと、どちらも視聴者ですが、2つあります。

本当はこれを一元的に管理する方がいいんですけれども、
そういった工夫も今しております。
以上でございます。

○吉川沙織君

今会長から電話やメール、ファクス、ふれあいミーティング、
そして会長自身がいろんなところに足を運ばれて視聴者の
意見を真摯に受け止めるという御答弁があったかと思います。

私はなぜ訪問集金の廃止にこだわるかといいますと、
電話やメール、そしてふれあいミーティングも、先ほどから
御答弁の中で、公募によって視聴者の方に御参加いただくと
いうお話ありました。

でも、どちらかといえば、電話を掛けるにしてもメールを
送るにしても、そしてふれあいミーティングに公募で参加するにしても、
能動的にNHKに意見を言いたい、NHKにこういう方向で頑張ってほしい、
こういうところで文句を言いたい、そういう積極的な、能動的な
視聴者であるがゆえに、そうではなくて、黙ってはいるけれども、
訪問集金の担当者が足を運んで、靴の底をすり減らしてでも来て、
そこで意見を言って、財布を開けて受信料をお支払いする、そこに
普通の視聴者との接点があったから私はこだわっていたわけで、ただ、
理事会のこれまた議事録を拝見しますと、10月21日の開催分の中で
会長がこのような御発言をなされています。

10月から受信料の訪問集金を廃止しましたが、現時点で
お客様の対応に何らかの傾向や課題は見られますかと
会長自身がおっしゃっているのを拝見をいたしまして、
気になさってくださっていることに関しては物すごく良かったなと
私自身強く思っています。

そこで、能動的視聴者の声のみならず、一般的に、
普通には黙っているけれども、一般的な視聴者の声を、
届くように、聞くようにやはりしていただきたいと思っております。

平成18年6月に当時のNHK会長の諮問機関であった
デジタル時代のNHK懇談会報告書では、このように記しています。

「「視聴者第一主義」を広範な視聴者に知ってもらうためには、
放送などを通じて経営の実情や番組姿勢について情報を開示し、
説明するとともに、視聴者参加のための開かれた道筋を構築することが欠かせない。
視聴者の意見を汲み上げる従来の仕組みを充実させるだけでなく、
受信料徴収担当者らからも視聴者の反応を収集すること、インターネットの
双方向通信機能を活用することなど、多方面の取り組みが大切である。」、
こう書かれています。

ですが、訪問集金が廃止になってしまった以上、今日は
これ以上申し上げるつもりはございませんが、平成20年度の約束にも、
視聴者の幅広い意見や要望を吸い上げるため、新たな回路の拡充に
向けた取組ということが明記されていますので、しっかりそのような仕組みを
構築していただきたいと、若い世代の視聴者の一人として願う次第であります。